第一部分 前言 一、報告編制說明 《艾歐史密斯（中國）環境電器有限公司質量誠信報告》是本著客觀、公正 的態度進行編寫，報告內容真實、有效，符合企業實際情況。 報告組織范圍：艾歐史密斯（中國）環境電器有限公司 報告時間范圍：2021 年 1 月至 2021 年 12 月 報告發布周期：本報告為年度報告 報告數據說明：本報告所有數據均來自公司實際情況或數據 報告其他說明：本報告僅作為公司質量誠信方面的情況介紹，不代表向顧客 或消費者推薦產品或服務的商業廣告行為 報告的獲取方式：本報告以網絡版形式發布，可在我公司企業微信獲取 二、高層領導致辭 公司本著對質量的不懈追求、對技術的篤信、堅守商業道德準則、無所畏懼 應對變化、對員工負責的經營理念，嚴格遵守國家、行業和地方法律法規和其它 要求。始終以高標準嚴格要求自己，堅守高質量產品的打造，健全服務追溯體系， 切實履行企業質量主體責任，依法承擔質量損害賠償。樹立良好的企業形象，實 現公司的持續發展。嚴格控制各項環境活動，通過優化工藝、更新設備等有效措 施，努力預防環境污染，保護環境，確保符合相關法律法規和標準的要求。同時， 公司致力于開發出適合不同消費需求的節能環保產品，不斷致力于節能管理，提 高能源績效，把超前的節能環保概念一一變成現實，讓中國消費者今天就能享受 品質、技術堪稱未來級的節能環保產品。 三、企業簡介 艾歐史密斯（中國）環境電器有限公司位于江蘇省南京市溧水區溧星路 66 號，由 A.O.史密斯集團斥資 1.5 億美金在南京市溧水經濟開發區溧星路 66 號建 設的環境電器超級產研基地，占地面積約 350 畝，其中一期總建設規模約 66500 平方米，致力于打造現代化智能工廠。專注于凈水器、軟水機等環境電器的研發 和生產，進一步鞏固了 A.O.史密斯公司在水處理和空氣處理行業全球創新、節 能、環保的領先地位。 本公司主要從事環境電器專業領域內的產品，家用凈水機、商用凈水設備、 輸配水部件、中央凈水機、中央軟水機、空氣凈化器等產品的研發、生產、銷售、 安裝及售后服務。整機核心零配件均為自主設計研發和生產（包括注塑件、壓力 桶、活性炭濾芯、PP 棉濾芯、反滲透膜、水泵等產品）。公司在反滲透水處理領 域擁有全球領先技術。產品暢銷全國各地，并遠銷北美、歐洲、中東、東南亞等 國家和地區。 圖 1 企業圖片 第一部分 報告正文 一、企業質量理念 公司按照“及時交付、一次合格、客戶至上”的質量方針，圍繞“零缺陷， 持續改進”的核心理念，通過提升員工質量意識，營造全員參與的質量文化氛圍， 提高組織質量文化成熟度，支撐產品質量和客戶滿意度達到業界最佳。 為了確保質量改進改善規范化執行，A.O.史密斯公司通過建立核心流程方式， 將整個控制改進程序（CAR 表）規范化，并且在月度質量會上由總裁親自跟蹤各 部對重大改進問題回顧，評估改進方案有效性，協調組織資源，保證質量持續改 進的高效進展。為了保證質量控制部門的獨立和工作有效性，設置了副總經理主 持質量工作，獨立于業務部門進行整個公司的質量管理。根據 Gartner 成熟度評 估報告，制定了相應的質量戰略規劃。 三、企業質量管理 1、質量管理機構 公司基于目標管理落實業務發展戰略和核心工作的層層滲透，2020 年由原 先的事業部制逐步改革為平臺賦能業務單元型組織，打破了由事業部制造成的深 井現象。人力資源、財務、供應鏈等公共資源平臺化專注于賦能前線，資源利用 最大化，業務單元專注于專業領域全力以赴實現高績效。公司目前平臺部門以矩 陣式、業務部門以直線職能制的組織架構并存。質量手冊對公司的決策層、各工 作崗位建立了詳細的工作要求，制定了各部門職能說明書。各部門各司其職、相 互溝通配合，銷售、研發、采購、質控部、倉儲物流、生產等運營流程脈絡清晰、 流暢。 公司積極響應政府號召推行首席質量官制度，設立質量副總經理一職，全 面負責公司質量控制和改進改善工作，對公司質量問題負首要責任。同時，積 極組織人員參與政府首席質量官培訓，各部門/車間/班組負責人均為所在部門/ 車間/班組的質量第一責任人。 圖 2 組織架構圖 2、質量管理體系 公司自創立之初就提出了“全過程質量保證意識”，并在持續不斷的發展 中建立了較為完整的質量責任體系。公司建立和實施 ISO9001 質量管理體系、 并定期通過組織管理評審進行改進改善。組織識別了可能由于公司的產品、服 務、運營不當所造產生的社會負面影響，并對所有負面影響進行系統的評估， 明確其最重要的影響類別和風險點，并采取積極的預防、控制和改進措施，將 這種影響降低到最低。在績效測量和分析的基礎上，公司采用了基于 PDCA 循環 的系統、全面的改進方法來管理改進。 3、質量安全風險管理 1) 質量風險監測 公司始終秉持對質量的不懈追求，不斷提高 產品質量，提升公司質量服務 水平。開通總裁通道，作為一把手工程，總裁親自掛帥，搜集一線用戶的痛點和 抱怨點。廠內成立總裁通道小組，針對投訴問題全力以赴尋求解決對策。同時舉 一反三，找出問題根源，加以改進。公司形成較為成熟的技術和售后服務網絡系 統，專職的售后服務中心行業中服務隊伍最強大的。同時通過 400 電話系統及時 收集顧客的需求和期望，顧客滿意和不滿意程度的數據和信息，對以顧客為中心 的績效、產品和服務績效的變化保持敏感性，并根據《客戶投訴抱怨管理流程》 和定期顧客滿意度調查，實施快速響應。 公司建立了相關方聯系溝通渠道，明確了信息收集范圍、責任人等，及時收 集、聽取供應商、政府部門、銀行、社區、重要合作伙伴等相關方的意見或建議， 快速反應和處理，從而得到相關方的認可。 公司建立完善的顧客投訴快速響應體系。通過公司企業號做到投訴信息 100% 實時傳遞到相關負責人。超 48H 未解決的重要投訴案件售后負責協調召集相關部 門，協調公司內部資源，制定解決方案并組織實施，進行專案處理,必要時到現 場處理處理。客戶關懷中心高級技能投訴團隊，同步巡查監督超期未解決的客訴， 異常情況及時預警并協助推進處理。 公司建立多樣化的跟蹤產品服務質量機制，公司總部服務部門，質控部門， 審計部門通過神秘顧客的方式到各地檢查或通過現場回饋的工單進行照片審核 檢查。各地服務中心上門檢查，并將檢查單上傳到系統，總部服務部門進行審核 檢查服務中心的上門數量是否合格。服務商配備相關的檢查制度，進行自查自糾。 對每個品類的產品都制定了相關的服務質量問題考核標準，用來規范和標準化服 務。針對檢查出的服務質量問題以及用戶投訴的服務質量問題，服務中心和服務 商第一時間聯系用戶上門整改，確保用戶滿意。 2) 應急管理 公司聚焦社會責任，根據國內法規和標準及國際法規和標準，組織管理評審 全面識別了社會公眾對產品、服務和運營的關注點，并對此主動采取預防措施。 公司建立了質量安全責任制度，參照國內外先進標準制定原材料采購標準， 抽檢和型式試驗相結合的監督監測管控機制。公司執行建設項目環保“三同時” 制度，建立 ISO14001 環境管理體系；推行清潔生產審核機制，組織開展環保應 急預案演練，提高應急處置能力，控制并降低異常帶來的影響。 公司成立至今，未出現過大風險與危機事件。 四、質量誠信管理 1、質量承諾 公司堅持誠實守信和厚德經營，做有社會責任感的企業和公民。通過持續改 進，團隊合作，培訓學習，不斷創新和員工才能的充分發揮來全面優化公司的質 量管理。樹立良好的企業形象，實現公司的持續發展。嚴格控制各項環境活動， 通過優化工藝、更新設備等有效措施，努力預防環境污染保護環境，確保符合相 關法律法規和標準的要求，不斷提高環境績效。持續改進生產方式和安全防范措 施，努力防止人身傷害與健康損害，持續改進職業健康安全管理與職業健康安全 績效。嚴格控制各項活動，通過優化工藝、更新設備、采用節能新技術、新工藝、 新材料等有效措施，降低能源消耗，提高能源利用效率，減少污染排放，保護環 境，履行社會責任。 2、運作管理 公司在研發設計流程中,開發項目按時完成率、通用化率、與企業體系符合 性審查等方面進行測量監控，確保要求與實際運作保持一致。并采用國際先進的 PDM 等軟件系統平臺，設計出顧客滿意的精品。 為了及時有效的供應，保證高水平的質量要求，管理有效供應鏈，公司通過 相關程序文件明確了供應鏈生產性物料的供應商開發、采購策略的制定與執行、 成本控制、訂單管理、供應業績評價、供應商質量管理等具體程序。 在生產制造過程中，為規范生產部門與各職能部門間接口管理，公司制定了 《生產和服務運作控制程序》，確保產品生產各階段有計劃的進行，并得到有效 的控制和實施，以保證產品符合要求并按期交付，我們承諾為客戶提供滿足他們 要求和期望的產品及服務。我們的產品和服務要達到：及時交付，一次合格，客 戶至上。 3、營銷管理 公司堅持以誠信、創新、盈利性增長的公司價值觀驅動業務發展，通過正道 經營，不斷優化營銷流程、賦能客戶營銷能力，持續提升品牌競爭力，不斷為客 戶和股東創造價值。公司深度市場研究，挖掘消費者需求；專注于前瞻性技術， 創造需求；通過參加展會了解和學習同行業的先進經驗和技術，推進產品和技術 持續創新改進，增強企業的競爭力，實現企業的持續性發展。 公司建立完善的營銷服務網絡。通過對顧客需求的充分調研和分析，不斷 創新，解決行業難題，開發出顧客滿意的產品，并給顧客提供完整的解決方 案。服務網絡的建設上，根據用戶使用場景不同，開發了差異化服務網絡。企 業微信&服務號互通，作為數字化轉型的一站式平臺，助力打造“全面服務”的 銷售模式，有利于實現信息的高效透明，為每一位顧客提供專業的售前、售 中、售后一體化服務。圍繞我們的顧客做定制化服務，建立客戶專屬的客服團 隊，他們將由管理代表、銷售代表和服務代表組成，以此為我們的顧客提供高 效、透明和超出期望的服務體驗。 五、質量基礎工作 1、標準管理 公司從產品的開發、設計、試驗到生產制造、銷售服務都嚴格執行國家與 行業的最新相關標準，引入 NSF，IEC 等國際標準，通過了 3C、MOH、CQC、節 能、節水等國家認證。組織和參與超過 15 項國家標準、行業標準、地方標準的 起草。在 2017 年 10 月，我公司成為國家標準化管理委員會第一屆家用水處理 設備分技術委員會（SAC/TC46/SC18）委員單位。 2、計量管理 公司嚴格執行《中華人民共和國計量法》等文件法規，建立健全計量器具管 理辦法，優化管理體系，質量部負責公司的計量設備管理工作，設有專職計量工 程師和兼職計量技術人員負責公司的在用計量設備管理、配備和定期校檢工作。 同時，公司加強了對計量管理人員的專業培訓，及時派員參加上級主管部門組織 的各類專業培訓，為公司的計量管理的規范化、標準化提供了有力的保障。 為確保產品質量，在產品生產工藝中嚴格過程控制，按照公司計量管理制度 以及質量控制測量設備自查自校管理制度，對生產工藝過程中的原材料、零部件 等加強計量管理，確保計量設備的正常運行和計量的準確性。 運用信息化管理手段，實現公司計量器具的計量有效周期進行管理。通過 系統自動提醒功能，實現計量器具檢定的周期檢定防呆管理。通過過程稽查、 周期性抽檢、內部QMS審核等手段，強化對計量器具的現場使用管控，發現問題 及時處理，舉一反三找出問題根據并制定有產的整改措施。為生產優質產品奠 定了堅實的的計量基礎。 3、認證管理 本 公 司擁 有健 全的管 理 體系 ，通 過 ISO9001:2015 質 量 管理體 系 、 ISO14001:2015 環境管理體系，ISO45001:2018 職業健康安全管理體系，知識產 權管理體系，實驗室 CNAS 管理體系、兩化融合等管理體系認證，產品獲得衛生 許可批件、CCC、CQC 節水、節能、母嬰、ROHS、CE、NSF、WQA 等認證。未來公 司始終堅持標準化管理，對質量、環境、安全等環節中的管理流程進行不斷完善， 并通過有效運營，進一步優化了資源和提高了管理效率，提高了全體員工的質量 與健康安全意識，也為進一步的市場開拓提供了強有力的支撐。 4、檢驗檢測管理 公司建成了國家級 CNAS 認可實驗室，實驗室占地面積 3000 平米，由 18 個 子模塊構成，包含水質理化分析室、微生物實驗室、精密儀器分析室、結構性能 實驗室、環境實驗室、半消聲實驗室、整機壽命實驗室等，可同時滿足 236 臺產 品壽命測試，96 臺產品加標性能檢測。同時配有先進的精密分析儀器設備以及 經驗豐富的檢測團隊，可高效率精準的配合新產品開發，完成相關產品可靠性檢 測和評估。 國際上與世界頂級實驗室美國 NSF 實驗室進行深度交流合作，國內與凈水專 家實驗室江蘇省疾病預防控制中心進行戰略科研合作，并被江蘇省疾病預防控制 中心授予“戰略合作實驗室”和“科研合作基地”。實驗室管理能力與測試能力 均達國際先進水平。 六、產品質量責任 1、產品質量水平 A.O.史密斯公司按照“及時交付、一次合格、客戶至上”的質量方針，圍繞 “零缺陷，持續改進”的核心理念，以“預防為主，全員參與”的模式，通過 GPS 這一抓手，開展各種質量主題活動，提升全員的質量意識并轉化為實際行動。引 入 The one thing 方法論，聚焦和快速解決質量問題，提升質量水平。先后通過 ISO9001、ISO14001、ISO45001、GB/T 29490、實驗室 CNAS 認證。“產品質量是 設計出來的”，史密斯深知研發的重要性，所以對研發環節的質量控制設置了專 門的質控崗位。為了達成最新質量戰略，研發過程引入 DFSS 設計方法論及核心 工具，開發階段都設置了評審環節，達到評審要求后才能進行下一階段評審。本 著對終端用戶負責人的態度，對于產品設計驗證高度關注，承壓件產品導入前 100%進行仿真驗證，尋找薄弱點進行強壯設計，同時按照遠高于國標的方法進行 耐久性測試驗證。供應商和生產過程端引入 SPC、CPK 管理，監控制程波動，為 了能識別物料的長期壽命風險，設計了多環境應力試驗（MEOST）。為了配合公司 6Sigma 質量戰略，史密斯進一步在質量部門成立了 SQE 小組，專門負責供應商 質量改進，運用 The one thing 方法論，聚焦戰略供應商的選擇和質量提升。 生產過程根據不同機型，制定對應控制計劃及管控內容，執行首檢、巡檢、終檢 機制，保證生產過程的穩定性及可靠性。針對重點工序，從防呆和流程管控兩個 方面，建立質控點，強調預防性防錯，關鍵工序使用控制圖監測。從人機料法環 測六個方面進行生產線變化點監控和記錄，尤其對崗位新員工的培訓要做好記錄 和跟蹤，防止新人對 SOP、檢驗標準不了解導致的質量異常發生。建立整機直通 率指標，每周回顧。艾歐史密斯對于現場發生的問題，推行現場，現物，現時處 理，問題解決后，固化改善效果，并對改善報告進行存檔。針對重點難點問題， 組織攻關團隊，利用魚骨圖，A3 報告，柏拉圖等質量工具進行攻關改善。 2、產品售后責任 顧客滿意是公司的終極目標，顧客關系的建立與維系是實現顧客滿意的關鍵 路徑。公司在售前端針對顧客的需求，展示清晰的產品特性和市場表現，運用創 新的營銷方式和專業的在線客服，滿足用戶需求，推動顧客關系的建立；在售中 環節，基于“管家式”服務理念，通過專業的設計和定制化服務權益，為顧客提 供整體的解決方案；售后端，公司通過各環節全過程的監控、規范化的服務、數 字化的功能等，高標準的解決顧客需求，同時便捷的聯動了客戶與公司間的關系， 并持續跟進顧客反饋。公司秉持售前、售中、售后各環節“全面服務、極致體驗” 的理念，不斷跟蹤并改善用戶體驗，實現全過程用戶體驗提升。 公司依據《卓越績效評價準則》中“以顧客為關注焦點”的核心理念，通過 對顧客需求的充分調研和分析，不斷創新，解決行業難題，開發出顧客滿意的產 品，并顧客提供完整的解決方案。針對不同客戶的特性，公司成立專門的項目組， 根據顧客特點進行分類管理，超出期望的解決客戶需求，提升顧客滿意度和忠誠 度。服務網絡的建設上，根據用戶使用場景不同，開發了差異化服務網絡。隨著 電商業務的快速發展，電商市場下沉、在縣鎮市場開發上，我們創新性的引入了 社會化平臺服務商資源，累計簽約 54 家平臺服務商。服務區域組織架構上，全 國設立了 10 個大區，92 個售后服務中心，并配備了 177 名服務管理人員，全面 支持服務網絡的建設、技術支持及服務質量的提升。 公司通過全面服務能力的建設，不斷的贏得顧客，滿足顧客的期望，提升 顧客忠誠度，為顧客帶來極致體驗，從而構成公司顧客關系構建、維系與發展 的完整體系。 3、企業社會責任 堅持誠實守信和厚德經營，做有社會責任感的企業和公民，一直以來都是A.O. 史密斯公司一貫的價值理念。正是對誠信經營的堅守使得公司自創立以來，在所 涉足的市場中始終享有杰出的聲譽。A.0.史密斯通過開展道德與合規計劃、內部 審計，要求每一位員工做到誠信合規，從而營造出誠規的良好氛圍。使員工愿意 在這樣一家誠信的公司中工作。合規是每一個人的責任，公司和員工應遵守國家 和當地法律法規，成為優秀的企業公民和個人。法律規定的都要做到，這是企業 生存的基礎、底線；企業要做到和諧、可持續的發展，同時要讓員工得到很好的 發展，既包括職業的發展，也包括為人修身方面的發展。公司每年在國家企業信 用信息公示系統填報每年的經營情況，向社會介紹公司員工權益、產品責任、環 境責任、納稅等方面情況，接受社會的監督。 A.O.史密斯公司的發展壯大與政府和社會的支持息息相關。自 A.0.史密斯 進入中國以來，公司始終將做社會好公民、承擔社會責任當作自己的核心企業文 化，一直致力于各項社會公益活動。高層領導強調企業的生存發展需要和諧的社 會環境，肩負應有的社會責任。A.0.史密斯公司多年來大力支持地方經濟和行業 發展、教育助學、社會公共、環境建設、醫療衛生等方面，獲得了社會的廣泛認 可。見 A.O.史密斯公司具有深厚的公益積淀，管理層以身作則，員工對各種賑災 活動、教學助學、愛心活動都踴躍參與，以實際行動“做好公民”。公司員工自 發參與社會公益，在各類突發自然災害中，公司積極捐資捐物，2020 年疫情期 間，捐獻武漢的空凈及凈水設備合計 1234 萬元。 多年來，公司共約投入數千萬元資助各種公益事業，秉持著“致力于客戶滿 意”的價值觀，支持了地方經濟和和行業發展，扶持了教育助學、醫療衛生事業 和道路環境建設，得到了社會各界的充分肯定，為社會經濟發展做貢獻，改善整 體社會生活品質。 4、質量信用記錄 誠信經營是公司道德行為中的最基本準則，公司堅持將誠信經營作為員工行 為的準則，融入公司的價值觀。公司內部建立誠信合規平臺，通過不斷推進質量 管理體系有效運行，產品設計、采購、生產制造、檢驗等各環節均得到了有效的 管控，產品質量水平得到不斷提升。 獲得“全國產品誠信示范企業”“全國質 量檢驗合格產品”“江蘇省衛生誠信企業”“江蘇省企業信用管理貫標證書”等 多項榮譽。 圖 3 公司誠信方面的榮譽 第三部分 報告結語 艾歐史密斯（中國）環境電器有限公司將繼續秉承為廣大消費者“提供健康 飲用水解決方案”的核心理念，致力于改善國內外消費者健康飲用水的發展。為 消費者帶來更多的美好生活體驗！ 企業使命：同我們的母公司、員工、顧客和供應商合作，成為大家心目中 世界上最優秀的公司。 企業愿景：成為熱水及凈水領域的行領導者，提供創新、高效、差異化的 解決方案，以具有社會責任感的方式為全球客戶及公司股東創造卓越的長期價 值。 企業價值觀：盈利性增長，強調創新 ，維護良好聲譽，好的工作場所，做 好公民。 企業經營理念：以技術研發為主導、不斷創新。